鐵路部門承擔公共服務職能，理應通過明確的程序，來充分保障好公衆的知情權。 ▲ 旅客在火車站售票大廳排隊辦理票務業務。新京報記者 王貴彬 攝 新京報社論 火車票改簽也收手續費了？最近，12306改簽火車票收手續費在社交平台引發熱議。有網友稱，“改簽票被收了15%手續費，之前記得改簽都是免費的”。 對此，5月16日，12306工作人員向中新經緯記者表示，該規定是今年1月中旬就已經修改並實施，“主要是爲了旅客著想。因爲之前經常出現旅客沒趕上火車，結果導致車票浪費的情況。現在可以直接改簽當日之後的車票了。” 相較之前的改簽規則，變更後的規則，主要是擴大了開車前和開車後車票的改簽範圍，這對乘客來說，的確是更人性化了。但是，這也同時宣告了之前“免費改簽”規則的結束。 比如，開車前24小時以上、不足48小時改簽，按原車票和改簽後車票之中低票面價格的5%核收改簽費；開車前不足24小時改簽，按原車票和改簽後車票之中低票面價格的15%核收改簽費；開車後當天24時之前，收取改簽前後較低票價的40%。 由過去的“免費改簽”變爲多種情況下需要支付改簽手續費，這實際屬于直接關系到乘客權益的重大規則調整，本應該第一時間讓乘客知情。然而，該規則實際在今年1月15日就已修改並實施，卻直到5月中旬才讓公衆從熱搜中“意外”得知。這顯然說明，乘客的知情權，並沒有得到應有的保障。 當然，該規則的調整，也並不能說完全是將消費者蒙在鼓裏。如今年初，12306官網的確曾發布關于優化鐵路車票改簽規則的公告。然而，該規則在實施4個月後才進入輿論視線，很多消費者至今感到“震驚”，表明這樣的公告並沒有産生實際的效力，有“形式化”的嫌疑。 這一方面或許是因爲，僅僅是在12306官網公布信息，與多數人如今習慣的信息接收渠道有著很大的隔閡；另一方面，也更是因爲對于如此重大的規則調整，12306方面主動向消費者的溝通、解釋、解讀，是缺位的。 在信息傳播高度便捷化的今天，要確保將重要信息有效地送到消費者手上，有著太多的方法和渠道。如果消費者的信息接收“失敗”，恐怕主要還是信息發布者與公衆溝通、互動的誠意不夠。 在這個意義上，實施已4個月的新規，居然才“姗姗來遲”被公衆關注到，12306方面或首先有必要反思在信息發布和公共關系維護上的不足。 更重要的是，這還暴露了用戶思維以及對消費者知情權保障意識的偏差。要知道，無論高鐵漲價還是改簽收費，都屬于事關消費者權益的敏感信息，而鐵路部門承擔公共服務職能，也具有一定的壟斷屬性，理應通過明確的程序，來充分保障好公衆的知情權。 否則，不僅給消費者帶來困擾，也令鐵路部門徒增诟病，産生不必要的公信力損耗。 以此事爲例，擴大火車票改簽範圍確實如12306工作人員回應的，這是積極響應消費者的需要。可以說，原本是好事一樁，也完全有理由以更加透明的方式及時告知消費者。即便規則變更後，一些條件下需要收取改簽手續費，也可以主動對理由、標准作出解釋，並積極參考乘客的反饋意見。 然而，現在這些似乎該有的程序都省掉了，規則的變更的確是實現了“一步到位”，但結果是，其積極的一面完全被改簽收費爭議給掩蓋了。這顯然不是12306方面所希望看到的。 總之，作爲具有壟斷屬性的公共服務行業，在與公衆利益緊密相關的關鍵信息上，理應通過主動公開、積極與公衆互動等行動，保障消費者的知情權。從而在一個開放、透明的語境下，促進公共利益、服務質量和口碑與部門、企業形象的多贏。 這樣的用戶意識、開放思維，本應該也是鐵路市場化改革的內核之一。 編輯 / 徐秋穎 校對 / 賈甯 新京報評論，歡迎讀者朋友投稿。投稿郵箱：xjbpl2009@sina.com 評論選題須是機構媒體當天報道的新聞。來稿將擇優發表，有稿酬。 投稿請在郵件主題欄寫明文章標題，並在文末按照我們的發稿規範，附上作者署名、身份職業、身份證號碼、電話號碼以及銀行賬戶（包括戶名、開戶行支行名稱）等信息，如用筆名，則需要備注真實姓名，以便發表後支付稿酬。