作爲中國改革開放中最早成立的新興商業銀行之一，中信銀行今年迎來了35周歲生日。不久前，這家正處于青年奮鬥時期的銀行披露了半年報，其中，淨利潤穩步增長，存、貸款規模雙雙突破5萬億元大關的成績引發關注。與此同時，這份“成績單”上多次出現的“溫度”一詞也備受矚目。
“溫度”，一直是中信銀行的代名詞。從2017年首次提出“打造有溫度的銀行”開始，中信銀行一直在感知不同客群的溫度。中信銀行高管曾表示，要以財富管理的“長度”“寬度”“溫度”，構建中信幸福財富的“新三體”，爲客戶創造穿越周期的長期價值，提供“不止于財富”的全方位服務，打造“有溫度”的銀行。
此次，中信銀行的品牌口號再度升級，“讓財富有溫度” 的背後，也是中信銀行踐行“以客戶爲中心”理念的再度升級。當前，中信銀行正在充分發揮整合全市場優質資源的能力，向客戶提供一站式、定制化、多場景、全生命周期的專業化服務，以滿足客戶全生命周期的財富管理需求。將“溫度”與“財富”結合起來，也將成爲這家商業銀行打造差異化競爭優勢的利器。
2018年，中信銀行旗下零售銀行發布了品牌主張——“信守溫度”，強調要打造“有溫度”的零售銀行品牌。過去幾年，其零售業務收入和利潤貢獻逐步提升，截至2021年末，零售業務分部的資産占比已經達到26.6%。後續，在全新口號“讓財富有溫度”的指引下，中信銀行的零售業務又將迎來怎樣的新發展？
個性化、多場景守護財富
今年上半年，中信銀行零售銀行業務實現營業淨收入408.19億元，同比增長6.53%， 占銀行營業淨收入的40.22%；零售銀行非利息淨收入118.52億元，同比增長6.06%，占銀行非利息淨收入的 38.05%；其中，信用卡非利息淨收入65.97億元，占銀行非息淨收入的21.18%。
對于銀行來說，零售業務板塊獲得這一成績並不容易。過去，對公業務是國內銀行業發展的重點，銀行的服務重心也側重于大客戶、大公司。但隨著零售銀行業務的營收占比持續提升，“得零售者得未來”成爲行業共識，更多銀行開始關注零售客群的需求，市場競爭日益激烈。
中信銀行的零售銀行板塊爲何能“彎道超車”？在這場競賽中，“有溫度”的財富管理服務成爲了助力其業務騰飛的一大關鍵點。
面向個人客戶，中信銀行提供財富管理、信用卡、私人銀行等服務。依托于特殊的客戶分層體系，中信銀行在出國、養老、高淨值客戶、信用卡等細分客群市場上另辟蹊徑。通過不斷以細致入微的金融服務，其以個性化、多元化的大財富管理，滿足了每一個客戶對專業理財的進階需求，從而實現和不斷提升客戶在人生各個階段對高品質生活的追求。
在零售客戶中，老年人和青少年是兩個特殊的群體，而“老有所養”“幼有所育”正是中信銀行的奮鬥目標。
在青少年的教育上，中信銀行一直是有力的推動者，其設計開發了自有知識産權的財商課件等線上、線下青少年金融教育普及活動。出國金融服務層面，中信銀行向低齡留學生推出“護航計劃”、爲低齡留學生提供護航計劃聯名借記卡“護航卡”、VISA標識“留學生”信用卡等專屬金融産品及服務。此外，該行將“留學生”信用卡附屬卡的申請年齡放寬到15歲，保障部分在海外無法辦理銀行卡的低齡留學生在境外可以順暢刷卡消費。留學生家庭可以享受中信銀行全國1400個網點近2000名出國金融專員的專業服務。
而作爲國內最早推出老年客群專屬服務的商業銀行之一，中信銀行在2009年就率先推出老年客戶專屬借記卡，隨後又率先在國內發行老年專屬信用卡，10多年來開創了國內老齡金融業務的多項第一，積累了發展養老金融業務的豐富經驗。
中信銀行正在打造“一個賬戶、一套産品、一個賬本、一套服務、一支隊伍、一個報告”的養老金融“六大支撐”服務體系。面對國內養老需求從基礎的“生存型養老”到體面、高質量的“生活型養老”的轉變，中信銀行將堅持國有金融企業使命擔當，依托集團內外強大的協同力量，以至誠之心持續陪伴客戶，充盈客戶養老的“錢袋子”，積極履行社會責任，用“有溫度”的服務護航每一位客戶的幸福未來。
不只是針對老年、青少年客群，這種從用戶視角出發，有溫度、個性化、多場景的財富管理服務也體現在中信銀行的其他零售銀行業務方面。
事實上，中信銀行也一直在持續打造“有溫度的信用卡”，以負責的“態度”、服務的“溫度”和惠民的“力度”，不斷提高客戶的獲得感、幸福感和安全感。圍繞産品、場景、合作單位開展精細化、多維度經營，其持續拓展“商旅+”生態體系。比如，其首發“中信銀行萬 豪旅享家聯名信用卡”，提供高品質旅行體驗，夯實業內商旅客群體系領先地位；構建“金融+汽車”生態，其還推出了首款新能源車主專屬信用卡“中信銀行i車信用卡”，一站式滿足車主客戶的用車需求和金融服務需求。截至今年6月底，中信銀行信用卡累計發卡10,341.79 萬張，較上年末增長2.07%。
“數字化”讓服務更有溫度
要爲客戶提供“有溫度”的服務，首要前提是了解客戶真正想要的服務是什麽。在這一點上，科技可以說是銀行最有力的支撐。
日前，銀保監會下發《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，明確要求金融機構要加強科技應用，創新金融服務方式， 優化豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務，積極提高線上金融服務效率。因此，對商業銀行産品服務線上化、數字化改革優化提出了更高要求。
去年，中信銀行就將原零售銀行部與數字金融部合並，成立財富管理部，完成了線上線下團隊的整合重構。同時，積極推進分行零售組織架構優化，加快分行中台建設，擴大對二級分行零售業務管理賦能半徑，優化管理模式，進一步釋放産能。
在科技創新方面，中信銀行早前就已經開展諸多積極嘗試。2020年8月，中信銀行手機銀行APP首次上線“財富體檢”功能，基于客戶的財富水平、風險偏好以及所處生命周期，動態檢視客戶財富配置狀況，並提供針對性的資産配置建議和産品推薦。去年12月份，中信銀行發布了中信銀行APP8.0版本，該版本中的“財富體檢”，基于客戶的財富水平、風險偏好以及所處生命周期，可動態檢視客戶財富配置狀況，並提供針對性的資産配置建議和産品推薦。
針對更多不同人群、不同場景，中信銀行還以AI+大數據探知千人千種體感的36.5℃（人體感覺舒適的溫度）。據了解，目前“中信大腦”已經落地300余項“AI+大數據”精准模型，實時智能服務客戶超千萬。出國、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群，中信銀行的APP可以切換包括老年人、小微企業、私人銀行等在內的七個版本，滿足不同人群的不同需求。
中信銀行信用卡也已將AI技術深度應用于5G全IP開放式服務平台。目前，AI教練機器人已在11個信用卡業務場景上線應用，通過智能坐席輔助實現服務效能提升15%。
實現前沿科技創新，全行上下的投入必不可少。截至今年6月底，中信銀行全行科技人數（不含子公司）達 4180 人，科技人員占比達 7.58%。
中信銀行在此前發布的2022年半年報中指出，基于微服務、中台化、分布式及容器雲技術建設，其順利投産企業級理財綜合銷售平台犇騰（一期），平台全面整合了全行理財銷售和運營服務能力，實現理財、基金、信托及資管計劃等多品類産品全覆蓋，理財新産品快 速接入能力、産品多場景多策略銷售能力和 7*24 小時全天候交易能力顯著提升，平台整體性能提升5倍以上，有力推動銀行理財平台全面重構升級。啓動零售經營平台（M+）二期建設，上線五主畫像、虛擬機構、遠程協管、移動端資産配置等重點功能，助力AUM余額實現大幅增長。
一脈相承打造差異化競爭利器
事實上，過去一段時間來，中信銀行的零售業務一直處于變革中。
2017年，中信銀行正式將零售銀行提升到與公司銀行、金融市場“三駕齊驅”的地位。2018年，中信銀行正式發布零售銀行品牌主張——“信守溫度”。2021年，中信銀行開啓新三年戰略，提出以財富管理爲核心打造“新零售”，構建“財富管理、資産管理、綜合融資”三大核心能力。
隨著戰略的不斷升級，中信銀行的財富零售實現了穩健快速的發展。中銀證券的研究報告指出，從 2011年到 2021年中信銀行零售貸款占比由 19%上升至 42%，上升幅度居股份行第二位。零售貸款增長較快，零售貸款中按揭和信用卡貸款占比較高。截至 2021年，零售貸款和零售存款居于股份行較高水平。2021 年零售貸款股份行居于第二，零售存款亦位于股份行較高水平。
而這些改變的背後，中信銀行把“讓財富有溫度”貫穿始終。過去幾年，中信銀行“有溫度的銀行”這一標簽被反複強調，在外界看來，展現出這家商業銀行的服務寬度並不止于銀行的服務。
對于中信銀行來說，“有溫度” 也與中信集團、中信金控財富管理的價值理念一脈相承。且背靠中信集團，“有溫度”也成爲了中信銀行在相關業務的同行競爭中勝出的差異化競爭利器。
衆所周知，中信集團具備金融全牌照優勢，集團內共有15家金融子公司，在産業鏈上還投資了不同行業企業，既可實現融融協同，也可實現産融協同。依托中信集團綜合金融平台，中信銀行可與兄弟公司如中信證券、中信建投、中信信托、華夏基金、中信保誠基金、中信保誠保險等頭部金融機構聯手，共同爲客戶打造專業、智慧、開放、有溫度的財富管理體系。
當前，“促進共同富裕”已經成爲了時代主旋律。業內人士指出，中信銀行此次升級的口號——“讓財富有溫度”與之呼應，體現了其服務實體經濟的責任，展現了國有銀行的擔當。堅持國有金融企業使命，積極融入國家發展大局，以金融血脈滋養經濟肌體，“有溫度”的中信銀行正在踐行“中信擔當”。
