服務質量是旅遊業的內在屬性，是衡量一個地方行業發展水平的重要指標。近日，“好客山東”再出大招——印發《山東省旅遊服務質量提升行動實施方案（2024—2026年）》（以下簡稱《實施方案》），集中三年時間，通過各項措施，持續強力推進，切實推動全省旅遊服務質量的全面提升。本次《實施方案》有哪些亮點？4月29日下午，山東省人民政府新聞辦公室舉行省政府政策例行吹風會。

據介紹，《實施方案》分爲總體要求、行動主題、主要任務、進度安排、保障措施等五部分，主題爲“好客服務樂享山東”，主要任務包括五部分共20條：

一是旅遊服務基礎提升行動，主要是完善配套旅遊服務中心、旅遊驿站、旅遊停車場等公共服務設施；提升旅遊景區、星級飯店、公共文化場館在線預約及銀行卡受理、現金使用等老年遊客及境外遊客支付便利化水平；通過打通幹線公路與景區連接線、完善微循環設施，構建“快進慢遊”旅遊交通體系；加強環境衛生治理，確保公共區域設施完好、環境衛生整潔美觀，旅遊住宿場所清潔及時、消毒到位，旅遊廁所幹淨無異味、安全方便等等。

二是旅遊服務産品打造行動。主要是推動旅遊住宿業提質擴容及景區、度假區提質升級，推進旅遊景區索道纜車、軌道滑道、遊樂設施、演藝設備等升級改造；支持企業開發定制化、特色化旅遊産品，大力發展非遺遊、民俗遊、文博遊、研學遊，打造一批康養旅遊、郵輪旅遊優質線路；舉辦“齊魯美食節”、旅遊商品大賽，構建“山東有禮”旅遊商品體系。

三是旅遊服務標准引領行動。主要是修訂完善好客服務標准，優化旅行社、導遊、旅遊景區、旅遊住宿、旅遊購物、旅遊交通等領域的好客服務規範。培養推出標杆單位、先進個人，推行“首席質量官”制度，強化標杆示範引領。

四是旅遊從業素質提升行動。主要是鼓勵企業開展全員定期培訓，落實導遊、講解員人才培養項目，舉辦從業人員服務技能競賽，切實提升服務意識和專業技能。

五是旅遊服務秩序規範行動。主要是創新監管方式，實施“體檢式”暗訪檢查，開展旅遊服務質量社會化監督。嚴格組織旅遊景區、星級飯店評定性複核，對檢查不達標的企業進行約談、督促整改，整改後仍不達標的企業摘牌降級。重點開展未經許可經營旅行社業務、星級飯店環境衛生、旅遊景區經營秩序等旅遊市場專項整治活動，聯合相關部門依法查處黑導、強迫購物、欺客甩客、謾罵辱客、不履行合同、隨意變更合同等違法違規經營行爲。

提升行動自2024年5月開始，至2026年12月底結束，分籌備發動、全面推進、總結提升三個階段實施。

據悉，本次《實施方案》統籌協調力量，文旅、公安、交通、市場監管等13個部門系統協同發力，全要素、全鏈條、全覆蓋推動旅遊服務質量提升。同時著力破解難題，著眼旅遊市場服務意識不強、設施不完善等突出問題，拿出真招實招解難題、補短板、強弱項。比如，修訂完善好客山東旅遊服務標准、推動景區服務設施升級改造、加強旅遊市場執法監管及聯合懲戒等等，都是具體管用的辦法措施。積極創新實踐，打造“好客服務”品牌，健全“好客服務”標准，積極構建新型、全面、可行的旅遊服務體系。正反協同發力，既強調通過設施提升、産品打造、標准引領等正面引導發展，更突出暗查暗訪、聯合執法等專項打擊行動，整體推動旅遊市場秩序平穩有序。

下一步，山東省文旅廳將積極推動《實施方案》的各項任務落到實處。一是加強宣傳引導，5月份，省文化和旅遊廳將組織啓動儀式，通過舉辦形式多樣的主題活動，充分調動廣大遊客、各類市場主體、行業組織和社會媒體的積極性，營造全社會關注旅遊服務質量、參與旅遊服務質量提升的良好氛圍。二是加強協調配合，由文化和旅遊部門牽頭，加強與公安、交通、市場監管等部門協調聯動，著力解決目前存在的欺客、宰客等擾亂市場秩序、影響旅遊市場形象的突出問題。三是加強調度督導，對《實施方案》進行任務細化分解，制定時間表、路線圖，每半年調度督導一次，確保各項任務都能落實落地。

記者:石曉丹 校對:劉恬 編輯:趙曉昕