答非所問、自說自話、千篇一律、模板化明顯……當前，人工智能技術快速發展，越來越多的企業使用智能客服取代人工客服，但一些問題也隨之顯現，不時遭到消費者吐槽。人工智能客服帶來便利的同時，也有其局限性。比如，智能客服無法理解複雜的語言和語境、回複精准度不高、缺乏個性化服務、無法進行情感交流等，無形中成爲消費者與企業溝通的“攔路虎”，解決問題效率偏低，對企業形象造成了不良影響。

客服一頭連著消費者，一頭連著企業，承擔著了解消費者感受、回應消費者訴求的職責，需要開展細致且有溫度的溝通交流。因此，在人工智能技術尚不成熟的情況下，企業不能簡單地用標准化、程式化的智能客服替代人工客服，以響應速度取代解決問題，而是要綜合考慮智能客服與人工客服的平衡應用，通過二者分工配合，暢通企業與消費者的溝通渠道，爲消費者提供優質、高效的服務體驗。

一方面，企業應不斷提高人工智能客服解決問題的能力。企業要著眼于服務流程“通不通”、客戶體驗“好不好”，通過持續優化算法、建立反饋機制等多種方式，提升智能客服自然語言處理、圖像識別、情感理解能力，使其能夠更加准確解析用戶的問題。另一方面，企業在引入人工智能客服的同時，應保留並設置“一鍵轉接、一觸即達”的人工客服，實現人機協同服務。對于常規性的問題，智能客服可以自動回複解決，而對于用戶急需解決的問題，特別是涉及人身、財産安全等問題，則需要通過人工客服渠道優先解決。

客服不是成本“包袱”，而是服務“窗口”，是企業的寶貴資産。只有提供有溫度的服務，企業才能精准了解消費者的真實需求、解決消費痛點，贏得消費者口碑，從而提高市場競爭力，走得更穩更遠。（經濟日報）

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