2023年，在消費複蘇的加持下，京東交出了一份滿意的答卷。去年Q4，京東實現營收3061億，同比增長3.6%，而全年營收更是高達10847億，同比增長3.7%。財報裏描述的原話是：“駛入了良性增長通道”。

不過除了體量和規模，京東還很關注用戶增長。財報裏透露，四季度京東活躍用戶數加速增長，用戶平均購物頻次也在持續提升。京東將自營“退款不退貨”服務拓展至第三方商家，降低包郵門檻等，都是在優化服務，提升用戶體驗。

其實進入互聯網下半場後，隨著流量存量時代的到來，各大電商平台都開始改變打法了，首要目標不是吸引新用戶，而是如何讓老用戶留下來。

比如天貓，每次發財報都要大篇幅提及用戶數據。去年Q4，淘天集團財報顯示，88VIP數量超過3200萬，實現同比雙位數增長。還有吳泳銘掌舵後，提出在未來3年，淘天集團的首要目標就是“用戶爲先”。

基于此，天貓同樣在不斷優化服務，吸引更多用戶留下來，甚至還提出了“好服務等于好增長”的概念。就拿用戶很關心的送貨上門來說，天貓不斷在提升送貨上門的比例，還承諾了不上門必賠。

另一家一線電商平台唯品會，近期發布的財報裏，也釋放了類似的信號。去年，唯品會穿戴類商品GMV較2022年增長24%，助推公司全年GMV首次突破2000億元。超級VIP活躍用戶數同比增長13%至760萬，貢獻線上消費的45%。SVIP會員續費率有明顯提升，人均消費亦有所增長。

因爲是特賣電商，唯品會的體量和規模不如天貓京東大，但是做好服務的決心一點都不小。比如最近京東提出的“退換貨上門服務”，唯品會拉著順豐早就做到了，像買衣服不合適，順豐小哥直接帶著新衣服上門，再取走不合適的那件。

在一些細節上，也能感受到唯品會做好服務的決心。比如其他平台大規模使用AI客服取代真人客服，唯品會卻堅持真人客服服務，旗下有上千人的專業客服團隊，在24小時內解決客戶訴求和問題的比率超過了97%。

總之，不管天貓京東還是唯品會，今天都變得更清醒了。這些電商平台的運營重心，已經從“流量”轉變爲“留量”。在低價之外，大家還必須“卷”服務，滿足消費者“既要又要”的樸實訴求。