近日，據杭州一家媒體報道：“蘇州朱女士在駕車出車禍後車輛起火，自己命懸一線死裏逃生！駕駛座車門鎖死……”。

視頻中被采訪女子也就是涉事車輛駕駛員蘇女士聲稱，她正常行駛中，擦碰了下水道水篦子，導致車輛失控翻滾撞擊路邊，隨即車輛起火。駕駛員逃生時發現主駕駛門被鎖死，且按任何按鈕都不起作用，安全氣囊也未彈出。最終朱女士從車輛左後門逃出生天，也就半分鍾時間事故車輛便被大火吞噬。事發後，朱女士因質疑車輛安全問題，向4S店索賠被拒，對方回應：正常交通事故導致起火，跟比亞迪一點關系都沒有。

看到這條新聞，筆者是非常氣憤的，當事人命都差點送掉，你一個臭賣車的態度這麽強硬幹什麽？除了著急撇清關系，維護自身利益，我們看到的是冷冰冰的比亞迪品牌形象。客觀地說，交通事故當中水篦子撞擊動力電池組是導致起火的直接原因，也就是說和朱女士的駕駛行爲脫不了幹系，事實也如此。但是比亞迪電池撞擊就應該起火嗎？當年的針刺電池實驗被廣大充值媒體吹捧上了天，給比亞迪刀片電池打上了“安全”的標簽，怎麽現實中的的撞擊，就忍不住起火了呢？

退一萬步說，電池經受撞擊起火不可避免，而且跟電池結構設計和質量也毫無關系，你比亞迪的營銷手段也存在誤導消費者嫌疑，這家經銷商工作人員的回複態度也很容易引發公衆敏感的神經。至少應該先安撫客戶情緒，把事實掰開了揉碎了講清楚：“這事兒確實是跟您自己駕駛不當造成有關系，路政的責任更大，他們沒有確保道路具備正常通行條件，並且車輛經過嚴重撞擊就是存在起火風險，後續我們將全力協助您辦理保險理賠事項等等”諸如此類的話術，也許朱女主就不會那麽生氣，不至于找媒體曝光。

這件事基本就這樣了，這不也快到315了嘛，接下來我們就給大家講講一家企業該如何正確做好危機公關。尤其比亞迪您聽著點。

•不回避問題，該承擔的責任必須承擔

危機公關，態度很重要，而比亞迪經銷商偏偏選擇對抗，經銷商應站在受害者的立場上表示同情和安慰，解決深層次的心理、情感問題，贏得公衆理解和信任，一味地逃避責任，甚至是恐嚇、羞辱式應對，只會將事件惡化。

•態度真誠 保持有效溝通

在危機公關的階段中，公衆和媒體的密切關注會使品牌方的一舉一動都被無限放大，真誠溝通包括不延誤解決、不回避問題、不誤導輿論。

•1小時黃金處理期

事件發生後及時處理是對危機公關的基本要求，從傳播學來講事件發生的12-24小時內是消息傳播速度最快、最易發酵的時段，況且當下社交網絡如此發達，留給危機公關處理的時間可能只有一小時甚至更短的時間。不管怎麽說，第一時間的危機處理手段將直接影響危機結局。

•建立危機公關體系 以備不時之需

危機公關就是要確保當事組織采取的各項措施及時、正確、連貫、符合長遠利益。當今社會各行各業都實行系統化管理，建立危機系統化管理制度以及危機管理體系是確保企業正常運轉，及時應對突發危機的必備策略。本次比亞迪燒車事件足以說明，比亞迪的刀片電池沒有營銷傳播的那麽好，一年以來全國各地的比亞迪自燃事件並沒有引起品牌方的重視，王傳福不管具體業務，你公關部一把手李雲飛早就應該建立起一套完整的危機公關體系，培訓好經銷商如何處理“難纏客戶”，准備好你們的應對策略和“話術”，以備在發生不可控事件後采取及時的應對措施。

我們已經爲比亞迪提出了解決問題的措施和行動，當然李雲飛也許還需要老總王傳福的強有力支撐，才能建設起整個危機公關體系。明年315比亞迪要是還沒有長進，大家知道這個企業把消費者生命放在什麽位置了吧？接下來該怎麽辦，看你們的了。