商家不滿，平台兩難

撰文/黎炫岐

編輯/ 黎文婕

排版/ Annalee

自從去年年底各大電商平台都推出“僅退款”規則，與之相關的爭議不斷。近日，多地法院公開“僅退款”引發的案例。

其中，上海一中院在四月召開的訴源治理新聞發布會上，就發布了這樣一則典型案例，爲了一條連衣裙的20元部分價款，商家與平台鬧上了二審法庭；同月，蚌埠市淮上區人民法院公布了“網購方便面退款後不退貨”相關案件的判決結果。

平台推出“僅退款”規則原本是爲了提高消費者購買和售後體驗，同時減少部分商家退換貨的成本，但這一規則卻似乎成爲了滋生“惡意羊毛黨”的溫床。尤其是當“薅羊毛”衍生出産業鏈時，不僅商家深受其苦，平台也陷入“兩難”境地。

爲了買家，苦了商家？

4月8日，上海一中院在訴源治理新聞發布會上發布了一則典型案例：在某電商平台上經營女裝網店的陳先生發現，有位消費者在購買連衣裙後，向客服反映連衣裙的一側缺少花邊，存在質量問題，並申請了“僅退款”。當時商家正值休息期間，沒有處理。僅3小時之後，平台通過了消費者的申請。陳先生認爲，平台在沒有與商家溝通的情況下，直接介入極速退款，有失公平。陳先生要求平台賠償“僅退款”的損失20元。

長甯區人民法院一審支持了陳先生的訴請，上海一中院在二審時維持原判。

而在4月10日，蚌埠市淮上區人民法院公布了一起類似案件判決結果：此前有買家9.19元買30包方便面，收貨後以“方便面碎了”爲由申請售後退貨退款，在與店鋪客服聯系過程中電商平台介入，買家成功退款6元後卻一直未退貨。某食品公司起訴至法院，要求買家退還貨款並賠償誤工費、材料費等合計539.77元。最終法院判決買家支付6元貨款。

值得一提的是，受理上述案件後，上海一中院注意到，此類案件往往標的額較小，法律事實清楚，但收案量在短期內激增，後續存在大量類似案件待處理。

事實上，早在今年3月，就網傳有拼多多商家曾因不滿“僅退款”，在“拼多多自營店鋪”“品牌店鋪”等集中下單後又迅速退款，鬧出了“炸店風波”。而當淘寶等電商平台跟進這一規則後，也有中小個體商家稱，引來了一些惡意“僅退款”的羊毛黨。

“原本我沒太當回事，覺得應該不會有人專門僅退款。”戴琳經營著一家淘寶服裝店，她告訴鋅刻度，“以前發貨了如果買家點僅退款，還需要賣家同意，然後可以攔截物流，但現在是秒退款，如果售後稍不注意，錢也沒了衣服也沒了。”

鋅刻度在各大社交媒體搜索發現，不少電商商家對“僅退款”的規則有所怨言。

圖片來源：小紅書

其中，有商家提到，“作爲一個十年老店，今年的淘寶屬實讓我大開眼界，買家只是說覺得商品有點大，直接彈僅退款窗口……一上午被強制三次僅退款，申訴多次都不成立。”另有商家則在小紅書上發布筆記稱，“僅退款太氣人了，有一些挑選的有點瑕疵的打底褲都已經是賠本賣了，結果今天一下子來了五條僅退款，還是一個人拍的，這不是赤裸裸的薅羊毛嗎”“消費者申請僅退款，都不是我店鋪的東西，單號、産品包裝都不對，發消息不回也不跟我溝通，不知道是真的不小心弄錯了，還是顧客自己弄的一套圖片，本身也是低客單，一單撐死掙個2塊，小商家真的不賺啥錢……”等等。

網上甚至曝出有商家印制了“僅退款須知”一同發貨，該須知寫道，“未經商家同意擅自申請僅退款，直接起訴，不再進行告知提醒。訴訟産生的費用，賠償金額大約2千元左右，由購買方全部承擔，購買即同意該條款。”且不論這一告知書的真假，至少足以看出商家對“僅退款”的態度。

“薅羊毛”産業鏈：從“零元購”到“賺賠付”

“我這個10天虧了8k的新入坑電商小白也被這僅退款惡心壞了。我起個新店，新鏈接大降價回饋消費者，可當我大降價的時候，來的卻是一群薅羊毛的人，既白嫖了我的貨，又直接頻繁打擾我直接伸手要錢，不給錢就差評或者直接退款……”在小紅書上，有一個電商商家如此表示，“元旦那天打包發貨時，看到30多個包裹居然出自一個小區。”

如果說普通消費者申請“僅退款”對于商家而言還尚可承受，那專業“羊毛黨”們打造的“薅羊毛”産業鏈則令商家倍感頭疼，事實上在各大社交媒體，都不乏“pxx退貨不退款教程”“僅退款攻略”等，而他們往往不僅“僅退款”，還要賺一筆“賠付金”。

鋅刻度在各大社交媒體搜索發現，這些項目大多被稱爲“賠付項目”，針對拼多多、京東和淘寶等各大電商平台。這些項目主要通過社群進行，進群後根據教程操作，下單後延遲發貨或者有漏洞的商品，或是質疑商家售假，從而退貨並聯系客服賺賠付，前者賠付一般一單100元，質疑售假則可能“假一賠三”。而普通人一般有兩種“上車”方式，一是支付38.8元-188元不等的教程費，另一種則是免費“上車”，但每單收益需向群管理員交提成，比例爲30%-50%不等。

據其中一份“京東賠三”具體糾紛步驟的教程，該教程詳細到收貨時如何拍視頻、如何與京東客服溝通、如何上傳照片等等，其中強調“每個號建議只玩一次，因爲第一次穩下，第二次90%翻車。”

一些“賠付”教程

而在另一個賠付群中，其群公告提到“一單投入大概2、3（元），一單最少賠付都是5元，一次下20單就有100（元）的賠付金，也就是只投入40就有100的淨利潤，小利潤大回報。”同時還表示，“不同于死淘，最大的優點是不違規，不封號”。

鋅刻度留意到，其提到的“死淘”則是指長期不打理甚至被遺忘的店鋪，所以往往不能及時發貨，從而可以讓專業羊毛黨鑽空子賺取賠付。而在各大社交平台，甚至出現了“死店采集”，即通過腳本自動采集長時間未登錄店鋪的鏈接，而售賣這些鏈接也成爲獲利的路徑。除了可以通過分發鏈接從而賺取抽成，在閑魚等二手電商平台上也有單條鏈接售賣，價格爲5元左右。

不過，已經有相關部門留意到這一灰色産業鏈。據界面新聞報道，上海曾破獲一起利用漏洞“薅羊毛”導致企業蒙受巨大損失的案件。當時上海嘉定公安接到某網絡電商公司報案稱，發現其用戶中有存在利用服務漏洞“薅羊毛”的可疑交易，致使企業累計損失達100萬元。

警方梳理平台訂單後發現，大約有43個賬戶不僅反複訂購後迅速申請退賠，並且上傳的質量問題照片存在造假，不少照片未按要求表明所購商品存在的問題，甚至還有照片與所購商品完全對不上號，同樣申請退貨並獲取100元的補償金。最終，警方鎖定並抓獲了王某、汪某等分散于多個省市的實施“薅羊毛”詐騙的20名犯罪嫌疑人。

平台兩難，從質疑拼多多到成爲拼多多？

既然商家怨聲載道，甚至難擋灰色産業鏈，爲何各大平台還要推出“僅退款”規則呢？

回溯“僅退款”規則在各大電商平台落地的過程，不難發現這是從質疑拼多多，到成爲拼多多的一條路。

拼多多早從2021年就推出了“僅退款”規則，盡管商家一直對此有諸多怨言，但抖音在2023年9月宣布“僅退款”規則，淘寶和京東在年底跟進，2024年1月，快手也加入“僅退款”的隊伍。

不過，值得一提的是，據多位消費者的退款經曆，在拼多多往往更容易彈窗出“僅退款”的選項。“我有好幾次收到的東西稍微有點瑕疵，聯系客服其實只是想溝通能不能換貨，但平台自動就跳出了僅退款的窗口。”洪雅是拼多多的老用戶，她一方面對此覺得體驗感不錯，“因爲確實更大程度上保障了消費者的權益”但另一方面她也擔心“會不會被商家當成薅羊毛？”而目前淘寶的僅退款流程，往往還是需要消費者主動點擊“僅退款”，且賣家可拒絕，而此時則需要申請平台介入。

阿裏巴巴業績

事實上，各大電商平台以及短視頻直播平台先後推出“僅退款”規則，也多少暴露出電商巨頭們的焦慮。

要知道，早在2021年底，拼多多年活躍買家數達8.69億，與阿裏巴巴9.79億的中國市場消費者數據已經咬得很緊，此後雖然買家數據不再公開，但當2023年11月底拼多多市值超過阿裏，很難說阿裏還能高枕無憂。也正因此，除了在售後上推出“僅退款”，在價格上各大電商平台也不斷“拼低價”。

不過，當商家對平台的不滿不斷累積，平台又能否真正實現良性發展呢？