總刷到一個段子：

從前車馬很慢，一輩子遇不到一個神經病。現在科技發達了，坐在自己的工位，都能被千裏之外的憨批氣得腦闊疼。雖說是段子，但真的會照進現實。尤其是幹服務這一行，員工每天難免遇到奇葩客戶，真遇上事可能直接發瘋，發到客戶身上。

圖源：咖啡工坊前有星巴克文字教育顧客，今有麥當勞罵客戶傻逼翻車，胖東來卻躺贏了。

前幾天，一位顧客來到麥當勞和平橋店，點了份29元的板燒雞腿堡套餐。正准確用餐時，可樂從杯蓋與杯沿間流出弄髒衣服，原因是杯沿變形所致。

圖源：央廣網

顧客找上服務員要求免單，服務員答應了，不過接下來的一幕讓他破防了。顧客收到的退單通知中，原因一欄竟然寫著：顧客是傻b

圖源：@央廣網

第一次知道原來還能這麽寫，這是能說的嗎？

這顧客一怒之下怒了一下，撥打麥當勞中國服務熱線投訴，後來麥當勞店長後來回應下一次會補償小食。事情是這麽一個事情，網友看完都坐不住了。沒想到一個說出來了，一個看到了。

吐槽麥當勞公關的：傷害性和侮辱性都很大。

認爲客戶找事的：一點小事就免單，故意的還是不小心的。

喊冤麥當勞沒錯的：講實話並沒有錯，錯在于說出來了。

說起來上一次看到這麽炸裂的辱罵場面，還是在屈臣氏直播間。屈臣氏一次推出“0.01元薅面膜”促銷活動，很多人搶到後去線下提貨，卻被告知缺貨；後來有人到直播提這事，主播居然罵網友像瘋狗咬人。

圖源：屈臣氏直播截圖

商家罵消費者不是第一次，麥當勞“講實話”、缺乏共情翻車也不是第一次。一次麥當勞工作人員做朋友圈推廣，將“1+1套餐”稱爲“窮鬼套餐”也引發了熱議。

當時就有網友評價客戶自嘲“窮鬼”沒問題，但如果是商家自己說出來，多少有些欠妥；不過也有的網友覺得玩梗無傷大雅。還有麥當勞“早八”廣告，同樣被調侃“陰間”：電腦裏伸出兩只巨大的手，一手麥咖啡，一手漢堡。

有人表示看完不僅沒有被廣告共情，反而覺得很窒息，代入被困在電腦裏。

有人挺麥當勞有人挺顧客，這事很難評。是的大家可能會說，麥當勞有什麽錯呢，它只不過說出了大實話。首先麥當勞翻車，涉及的是共情能力問題。麥當勞就像拿了李佳琦的劇本，當初李佳琦帶貨花西子引發全網diss，就是因爲教育消費者:力挺花西子稱79元的眉筆並不貴，建議打工人自我反省工資漲沒漲。

圖源：維小維生素

有人說，李佳琦哪有什麽情緒失控，只不過一不小心說出了心裏話。今天的李佳琦，早已經不是櫃哥李佳琦，而是買下1.3億豪宅的“老板李佳琦”。當李佳琦用老板思維來看問題，就很難將心比心，共情普通打工人。當他裝不下去時，內心想法也就脫口而出，殊不知不是什麽話都能說。麥當勞同樣犯了跟李佳琦同樣的錯誤，被質疑不會換位思考。

員工代表的是企業形象，要時刻注意公開場合與私人場合言行舉止的差別。同一句SB，你在私人場合跟好友開玩笑，那是對一個人說話，無傷大雅。但如果當放在公開場合廣而告之，這時候面向的是一群人，那就不妥。

正如莎士比亞說的：“一個人甯願聽一百句美麗的謊言，也不願聽一句直白的真話。”所以在公開場合，品牌更要注重把“共情能力”刻進骨子裏。共情能力是可以創造情緒價值。而當一個品牌關照消費者的切身情緒，輸出感同身受的理解，才能持續給消費者帶去愉悅的消費體驗。如果一個網紅或者品牌，失去共情能力惹怒大衆，後果往小了說，是一次口誤翻車；往大了說，容易丟了自己的用戶基本盤。

其次，大家也關注到服務企業文化的問題，誰爲員工買單？這邊就有網友建議麥當勞們，好好學學胖東。

還有網友共情麥當勞工作人員，認爲從事服務行業難免遇到難搞客戶，對胖東來的委屈獎一頓猛誇。

麥當勞侮辱客戶翻車，沒想到胖東來躺贏了。不可否認，說到胖東來，很難不提到員工待遇和優質服務。

胖東來的委屈獎之所以被誇，很大程度上是胖東來關照到了員工的工作痛點，你工作受到委屈了，胖東來補貼5000-8000元。

圖源：@IT觀察猿

打工人哪有不受委屈的，有事多想直接發瘋。現在有公司允許你偶爾委屈發發瘋，像對待客戶那樣，對待自己員工，給你發福利。就問問一個對員工都那麽上心的企業，服務客戶能差到哪裏去。有時候，服務類的企業怎樣對待員工，員工則怎樣對待消費者。所以企業要讓消費者滿意，就要做到讓員工滿意。

第三個話題，還是老生常談的“顧客是上帝”服務態度。

沃爾瑪有一條顧客至上的服務理念：“第一條，顧客永遠是對的；第二條，顧客如有錯誤，請參看第一條。”與其說麥當勞員工不小心說出大實話，不如說沒有把“顧客是上帝”沒有放在心裏，所以備注客戶責任。前有“不能拍蒜”的張小泉菜刀，後有“越描越黑”的海天醬油，再加上這次麥當勞退款翻車，都告訴我們一個道理：在與顧客發生矛盾時，品牌應第一時間急客戶之所急，解決他們關切的問題，轉爲危機，而不是急著教育甩鍋，那只會把自己拉到消費者對立面。

圖源：微博網友這一點胖東來就做得不錯，每一次公關，堪稱是天花板級別。無論是用8頁紙處理“顧客與員工發生爭執事件”，還是用13頁報告調查員工“嘗面”事件，胖東來憑借事無巨細的調查，真誠態度服衆。

圖源：胖東來

可以看到，胖東來每一次遇到危機，都是花了心思做公關，解決服務客戶、員工服務問題，而並不是淪爲走過場，或者用千篇一律的官方話術回應。而且胖東來在視客戶爲上帝時，也沒有盲目指責自家員工，讓我們看到“顧客至上”與“員工至上”是可以兼顧的。說到底，消費者不是來上課，也不是來聽忽悠的，企業唯有保持對消費的敬畏之心做好服務，才能打動人心。

麥當勞這事還帶給我們一個思考，這是一個“全員公關的時代”。企業因爲禍從口出翻車還看得少嗎？上到高管代表，下到官微小編，沒有一個人是無辜的。張小泉也是因爲客服回應不能拍蒜翻車，李甯高管發朋友圈教育消費者，給鬼子服事件火上澆油。

圖源：@科技事兒

此次麥當勞就因爲備注幾個字翻車，看似離譜也合乎情理。畢竟現在的網友，會找淘寶客服咨詢，記者會撥打客服熱線......所以台前創始人到幕後文案，可能是企業危機導火索，也可能是公關發言人。勿以惡小而爲之，勿以善小而不爲。

這些案例說明，企業的小危機處理不當，也會因爲蝴蝶效應演變爲大危機。所以一個企業從上到下，都應該接受專業的服務客戶培訓，才能將公關危機扼殺在第一線。畢竟一個品牌的濾鏡再強大，公關也有失靈的時候。