1月份，正值“2024全國網上年貨節”活動期間，全國網絡零售額約1.2萬億元，較去年日均增長近9%。抖音、快手、辛選等也紛紛發布戰報，GMV同比大幅增長。不過，消費熱潮背後的糾紛仍存，尤其是在二手電商、電商服務商領域。

在此背景下，2月27日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年1月受理的全國78家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2024年1月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商）、數字生活（主要集中于在線旅遊）及數字教育、跨境電商、産業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年1月網絡消費投訴數據及《2024年1月數字零售十大典型投訴案例》《2024年1月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年1月數字教育十大典型投訴案例》。

數字零售消費評級榜發布 抖音獲“謹慎下單”

在2024年1月全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會、蘇甯易購；獲“謹慎下單”評級的有：抖音等；獲“不予評級”的有：淘寶、交易貓、閑魚、快手。

29家平台進入數字零售投訴榜

投訴量TOP10依次爲：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚、快手、蘇甯易購、交易貓、唯品會、拍機堂；

排在第11-20名的是：轉轉、微店、小紅書、天貓、有贊、紅布林、阿裏巴巴、蘑菇街、微拍堂、盒馬鮮生；

排在第21-29名的是：美團優選、藝狐在線、愛回收、多多買菜、孔夫子舊書網、淘特、找靓機、二三良作、良品鋪子。

數字零售十大典型投訴案例公布 美團優選 找靓機等入選

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團優選、找靓機、小紅書、蘑菇街、紅布林、盒馬、有贊、拍機堂、微店、轉轉。

【案例一】用戶投訴“美團優選”售賣過期食品 向客服反映遭敷衍

1月3日消息，河南省雷女士向“電訴寶”投訴稱，其于12月9日在美團優選下單購買一箱艾菲勒網紅長條紫米奶酪棒夾心面包，12月10日取到貨後，拿出來食用嘗出來食品變質味道不對，查看生産日期，是2023年11月27日生産，保質期10天，該商品已過期三天。

雷女士第一時間聯系美團優選客服，美團優選客服給出方案退款賠償心意5元美團優選優惠卷，本人沒有接受，後來美團優選多次協商拉扯最終給出賠償100元的最終方案，跟廠家溝通，他們告知不會把過期食品提供給美團優選。雷女士稱在美團優選購買食品，平台不僅售賣過期食品，消費者還已經食用，對消費者的身體造成損害，12號向12315打過電話投訴美團優選售賣過期食品，並按照食品安全法作出賠償，至今爲止美團優選沒給滿意的處理結果，希望平台能給消費者的權益作出保護。

【案例二】8成新手機頻繁關機重啓 用戶要求退貨退款“找靓機”表示只能維修

1月4日消息，廣東省李先生向“電訴寶”反映稱，其于2023年11月16日，在找靓機平台上購買了一台華爲mate20pro 8G內存128G容量的手機。李先生在購買新機後依然用舊手機，30多天後才開始頻繁使用新購的手機，卻發現這個手機頻繁自動關機，重啓、重裝系統之後依然解決不了問題。

李先生聯系找靓機的客服，對方表示只提供維修服務。李先生認爲，該手機本身存在嚴重的質量問題，輕度使用一個月就出現這樣的問題，要求商家退貨退款。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，對方回複稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內聯系您處理，複雜問題，不排除回複時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回複。

【案例三】貨品連包裝原封不動寄回 “小紅書”商家爲何拒絕退款？

1月5日，江蘇省蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于2023.12.28在小紅書平台上購買了一家店鋪的女式大衣，12月22日拆開商品試穿，發現大衣太大，超出平常碼好多，不確定調換後尺碼是否合適，所以選擇了退貨退款。貨品次日連包裝原封不動寄回商家，現商家拒絕退款，理由是沒有吊牌、影響二次銷售。

蔡女士申請平台進一步調查真相，首先是蔡女士信譽良好，如果商品不合適，絕對不會去取下或撕毀吊牌；第二，建議店鋪自查，是不是所有商品出去，吊牌都是完好、齊全的，沒有遺漏；第三，如果商家自己未挂吊牌，而且經常以這種方式拒絕退款，如何處理？

【案例四】“蘑菇街”帶貨主播承諾十年質保 實際卻是超過一年無法售後？

1月5日，安徽省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月26日在蘑菇街平台購買了杯具熊BEDDYBEAR保溫杯，帶貨主播承諾十年質保，收到的商品包裝也顯示十年質保。2023年冬天，在杯子沒有損壞的情況下，無法保溫，曹女士聯系蘑菇街平台發現杯具熊店鋪已注銷。

曹女士從微博聯系到了官方售後，但是售後說超過一年無法售後。而淘寶京東拼多多各大平台此店鋪均顯示不保溫終身換新，曹女士認爲這涉及虛假宣傳，侵犯了中華人民共和國廣告法第56條以及消費者權益保護法第55條。曹女士的訴求是換貨。

【案例五】貨不對板？“紅布林”被指沒有協商完成 直接扣錢結束售後

1月10日，朱女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月27日在紅布林上買了個LV的二手包，上面標明是95新，朱女士稱自己收到後去問了專業人士，被告知這只包沒有95新，最多只有85新。朱女士表示自己要退貨退款，但是平台不給退，還強制性結束了售後把錢給扣走了。

朱女士認爲平台寫明72小時內無理由退貨，但收到後告知自己挂牌剪過，挂牌上面也沒有寫明不能拆。而且平台上有寫吊牌拆了重新出檢測費用，那自己同意這個費用不退還。現在完全沒有後續在協商，直接就扣錢售後結束。

朱女士表示這樣強制消費是霸王條款，那我們消費者還有什麽權益保障。貨成色不對版的是她們的原因，既然平台在寄出時說複檢，那爲何不給自己成色做複檢，然後給我說明成色達不到，那自己會自己考慮買不買。朱女士現在的要求就是退貨退款。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平台收到後第一時間聯系用戶處理，正在爲用戶核實處理中，後續過程有任何問題，可隨時聯系客服處理。

【案例六】“盒馬”被指坑害消費者 補送商品遲遲不送達

1月14日，河北省晉先生向“電訴寶”投訴稱其于1月14日13:40用盒馬app購買商品，結果一個小時後商品送達，但是其中有一份熱食（烤雞，39元）漏送，配送員告知稍後會補送，讓他耐心等待一下即可，所以晉先生同意後就開始等待補送商品，等了一個小時後沒有等到。

晉先生用盒馬app聯系客服，客服告知會立即處理，結果下午17點仍沒有給他補送，也沒有給他退款，也沒有任何人聯系告知商品究竟在哪，不管不問。晉先生認爲這是坑害消費者，實在欺人太甚了了，希望能給一個說法。

【案例七】“有贊”平台放心購形同虛設？用戶稱買到“三無産品”

1月15日，浙江省彭女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月3日在有贊平台鳳凰大健康網店購買了五瓶晚安片，共計897元。彭女士認爲，收到的産品包裝上無産品合格證明，屬三無産品，故提出退貨退款，平台不予支持，還要求提供三無産品檢測報告。彭女士與客服反饋問題時，客服說著一套固定說辭，溝通過程中不回答什麽叫三無産品的問題。彭女士認爲，平台放心購形同虛設，“三無産品提前賠付”屬一紙空文。

【案例八】“拍機堂”被指霸王條款 機器重啓竟是賣家的責任？

1月19日，湖南省沈先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月11號給拍機堂平台線下質檢部門送檢一台蘋果14手機，平台質檢報告顯示沒有手機重啓問題，機器在平台售出，于2024年1月18號售後回來說機器重啓。

沈先生稱，送檢給平台的機器在平台質檢沒有重啓，賣出之後重啓，說是賣家的責任，中間平台拿在手裏，過了這麽多天爲何沒有重啓，賣掉之後重啓就說是賣家的責任，這是霸王條款！

【案例九】用戶投訴“微店”平台不願承擔責任 商家跑路讓消費者自己報警

1月24日，江蘇省何女士向“電訴寶”投訴稱其于1月4號在微店下單500元自提單，5分鍾後申請了退款，商家問何女士要自提碼後7位，說爲她處理退款問題。何女士發給商家後退款被關閉，自提碼被核銷，訂單完成。

何女士找客服，客服說重新申請退款，商家說晚上處理，但是一直不處理，客服讓等5天，不處理系統可以直接退，5天過去，商家跑路，客服說商家賬戶沒錢，退不了，要等商家充值，不充值就退不了。至今沒有退回，平台讓消費者自己報警，平台不願意承擔任何責任。

【案例十】“轉轉”二手蘋果手機貨不對版？用戶要求商家退差價

1月29日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月9號在轉轉平台個人賣家那裏購買了一台二手蘋果14plus，出現了貨不對版的問題。商家寫的國行雙卡，發貨卻是美版卡貼機，且顯示屏有問題，不知道換沒換過。

黃女士要求商家退貨退款，商家一開始答應，等貨到了，又以黃女士撕了標簽爲由拒絕退貨退款並且拒絕收貨，但是那個標簽商家沒有提前告訴如果撕毀不能退貨退款。後來黃女士要求商家退差價，商家屢次拒絕溝通，侵犯了黃女士的消費者權益。黃女士的訴求是，既然不能退貨，那就退卡貼機和國行機的差價1400元，以及顯示屏幕被換的500元，一共2000元。

國內知名網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。