12345熱線是群衆冷暖的晴雨表和各級工作的體檢單，在進一步暢通企業群衆訴求反映渠道、強化服務質效方面，山東有什麽務實的做法？

4月24日，在山東省政府新聞辦舉行的新聞發布會上，省政府副秘書長、辦公廳主任、省政府新聞發言人孫起生表示，去年11月，山東開通了企業家直通省長公開號碼“96178”，同時，德州、煙台等市還創新開展了在電視台、抖音等平台直播接聽活動。

多措並舉暢渠道，確保接的能力不斷提升。拓展“指尖上”的受理。在“7×24小時”電話爲主的基礎上，優化網站、微信等渠道受理功能，依托“愛山東”移動客戶端等平台拓展互聯網受理渠道，推動自助下單、智能語音、辦理進度自助查詢等智能化應用，滿足企業群衆多樣化需求。進一步暢通政企溝通“綠色通道”。去年11月，我們開通了企業家直通省長公開號碼“96178”，爲企業反映訴求開辟了新的“快車道”。不斷創新接的形式。除了剛才提到的省直機關和各市領導幹部接聽熱線外，德州、煙台等市還創新開展了在電視台、抖音等平台直播接聽活動。

明確職責提效率，確保轉的准度不斷提升。構建了涉及9大領域，共計1633個訴求事項的5級訴求分類體系，有效實現企業群衆訴求精准歸類、及時轉派。建立了疑難訴求升級核定機制，對于存在職能交叉、職責不清等情況的訴求提交機構編制部門核定，確保訴求件件有落實，避免訴求“空轉”“推诿”。創新“一單通達、一單直達”工單派轉機制，工單直轉一線承辦單位辦理，減少中間層層轉派時間，有效提高工單流轉效率。

強化督導抓責任，確保辦的效率不斷提升。加大久拖未決訴求督辦力度。針對長時間未解決的合理訴求，請相關部門及律師、專家等參與進行聯席審議，研究解決措施，抓好督辦落實。嚴格責任追究。對辦理12345熱線訴求事項不力，應辦不辦、推诿扯皮、敷衍塞責，導致矛盾升級、問題外溢的，對責任單位和責任人嚴肅依法依規追究責任。

“下一步，我省12345熱線將繼續將以做好‘政務服務總客服’爲基礎，以‘高效辦成每件事’爲目標，聚焦企業群衆急難愁盼訴求，重點加強跟蹤督辦，進一步提升企業群衆的滿意度、獲得感，提升12345熱線服務質效。”孫起生說。

記者:張成地 編輯:呂冰 校對:楊荷放