《港灣商業觀察》施子夫

一句“青春沒有售價”，年輕活力的大學生們整裝待發，做好攻略，在有限的時間和超低的人均消費下開啓了“特種兵式”的旅行計劃。無疑，遠方的世界吸引著一批又一批人的腳步。不過，在旅行途中遭遇到的踩坑事件同樣不少。

近年來看，在各地消保委通報的投訴處理情況中，旅遊被宰、超低價機票陷阱、手續費收取不合理等行業亂象行爲較爲集中。

黑貓投訴通過對2023年260余個消費類微博熱搜數據盤點，分類彙總整理出消費者最關注的三類問題：食品安全問題、旅遊住宿糾紛、直播帶貨亂象。

由此可見，旅遊住宿類投訴糾紛熱度之高，不少人想必都踩過坑。

01

旅遊強勢出行回暖，知名平台業績暴增

2月22日，在線OTA平台攜程（TCOM；09961.HK）披露2023年第四季度及全年業績公告。財報顯示，2023年攜程實現營業收入445億元，同比上升122%；淨利潤首次突破百億，同比增長631.38%；歸屬于母公司股東的淨利潤爲99億元。

在攜程2023年度的營收構成中，交通票務收入184億元，貢獻最高；其次爲住宿預訂，實現收入173億元。旅遊度假業務和商旅管理業務分別實現收入31億元、23億元。上述四項業務收入較2022年均增長超100%以上。

高速增長的業績表現爲股價注入強勁信心。截至3月15日，攜程港股收報于344.200港元，2024年初至今公司股價增幅23.99%，目前總市值2224億港元。

美團（03690.HK）2023年第三季度財報顯示，到店、酒店及旅遊業務交易金額同比增長超90%；季度活躍商家、交易用戶大幅增長。

同程旅行（00780.HK）2023年二季度顯示，實現收入28.66億元，同比增長117.4%；經調整EBITDA 8.06億元，同比增長175.8%；經調整EBITDA利潤率28.1%，同比增5.9個百分點。2023年上半年，公司實現營收54.52億元，淨利潤7.34億元。截至2023年三季度，同程旅行平均付費用戶4420萬人，同比增長20.1%。

另一邊，抖音、快手以及租車平台，受到旅遊、出行相關板塊增速的利好，在過去一年中呈現明顯提升。抖音《2024年春節消費數據報告》顯示，抖音旅遊住宿相關訂單同比增長130%。神州租車2024年春節大數據總結，全國峰值出租率超90%。一嗨租車在春節八天假期內總出租天數、單日最高出租率、APP日活用戶等同比均有所增長。

旅遊業強勢複蘇的背後是終端消費者對旅遊的需求與熱情。不過，從訂票到出行、酒店入住等，旅遊的各環節中均存在不少消費陷阱以及踩坑的情況，一旦出現，無疑十分影響出門在外的體驗感。

02

OTA平台投訴事件衆多，連紅衣教主周鴻祎都忍不了

根據知名消費者服務平台黑貓投訴顯示，有關“攜程出行服務”的相關投訴量達到了64181條，近30天高達1818條，平均一天在60條以上；已完成541條，完成率僅有0.3%。消費者投訴問題涉及誘導消費、霸王條例、加收增值服務費、前後價差大、退票成功錢未到賬、不賠付差價、亂扣費用、取消訂單不通知等情況，可以說，從前期查詢票價開始，攜程平台在使用感以及用戶體驗方面均遭到了不少消費者的投訴。

2023年8月7日，有消費者投訴表示，自己于當天下午在攜程APP中購買了汽車票，由于無法保證人身安全，決定聯系客服進行退款，卻發現存在“24小時內無法退款”的霸王條例。該名消費者認爲，這不僅損害了消費者權益，同時不符合《道路旅客運輸及客運站管理規定》。

該名消費者補充道，“消費者不應該承受平台帶來的不合理不合法的霸王條例。在購票界面標注的不支持線上退改，實際情況是24小時不支持任何消費者發出的退改申請。對于攜程這樣的大平台而言，在售後服務方面仍有待改進。”

價差問題同樣嚴重。有消費者在2月末通過攜程購買3張成人機票和1張兒童機票，當時售價合計8283元，而在3月5日查詢時發現，同樣的行程機票價格調整爲5142元，價差2871元。當天該名消費者與攜程溝通時表示，只能給三個成人退費180元。對于價格問題，該名消費者要求平台進行退款。

與攜程旅遊相近的，大衆使用率較高的OTA平台如同程出行、飛豬旅行、美團出行、去哪兒了網等，涉及的消費者負面評價及投訴事件也居于高位。

截至3月15日，黑貓投訴平台顯示，同程出行服務投訴量45537條，近30天投訴量1931條；飛豬投訴量65088條，近30天投訴量1530條；美團出行服務投訴量30155條，近30天投訴量1198條；去哪兒網出行服務投訴量118990條，近30天投訴量3707條。這些知名的OTA平台除了爲用戶帶來服務便利外，亟待解決及完善的地方同樣不少。

3月14日，有消費者投訴表示，自己于去哪兒旅行APP下單了五晚的民宿酒店，當天被酒店服務員告知價格標錯了，五一期間酒店要三四百一晚，而自己只花了一百多，被要求退訂單，不予入住。

該名消費者認爲，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。如果酒店擅自解約導致消費者另行訂房産生損失，酒店應當退還已付款，並支付消費者另行訂房導致的差價損失。第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，爲五百元。

該名消費者表示，酒店爲謀求更高的利潤要求自己退單不符合法律法規。與平台溝通後，平台只同意賠付138元。該名消費者對平台未履行實際服務要求其賠償損失。

某消費者發起了對商家去哪兒出行的投訴，該名消費者原于3月4日訂的房間，打算3月24日入住。由于一些不可抗的原因無法入住，于3月11日開始申請退房。經協商，商家表明不可以退房退款。可是根據《消費者權益保護法》第四條規定:“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預訂平台還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意願，單方面制定並推行在線訂房"不得取消"規則，違背了自願平等、公平誠實信用的原則。不可取消的“恰式條款"，違反了契約自由精神與契約乎等。該名消費者要求平台進行退款處理。

“未入住不予退款、預訂不給取消”似乎是普遍存在的問題。被強制加上的規則與條例，則嚴重損害消費者權益。

3月7日，有消費則投訴表示，自己于近期購買深圳到昆明及往返機票，由于行程問題無法按原計劃處罰，因此于3月6日取消機票，同程旅行平台卻要求加收30%的退票手續費。據《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》旅客在航班離站24以內，2小時以前退票，收取客票價10%的退票率。此外，經查詢，民航局消費者事務中心也有相關規定，南航國內散客運輸票價使用條件中規定：自願退票，航班預計離站時間前168小時之前，經濟艙收取10%的手續費。

對于同程平台扣取30%手續費一事，該名消費者要求是按照相關規定，只能扣取10%，差價應返還。

事實上，對同程旅行的吐槽，不僅有普通消費者，還是知名企業家超級富豪的周鴻祎。2023年10月7日，周鴻祎稱，同程商旅是最差勁最惡劣的機票服務，改票半小時還沒有改好，是因爲層層官僚複雜流程，最後還不成功，各位千萬不要再用同程商旅的買票服務。

同程商旅客服其後表示，當時（周鴻祎改簽時）專員也是按照流程正常處理的，“這個不是什麽官僚（流程）”。客服還表示，當時是沒有座位沒有選成功，周鴻祎改簽失敗最後退票。

隨著周老板這一吐槽成爲社會焦點，同程商旅客服表示，已經向周鴻祎致歉，並提供了補償方案。

在今年的央視315晚會中，同程集團旗下同程數科被爆金融APP禮品卡套路。根據央視報道，消費者小李通過網友接觸到同程金融APP，該APP可以通過購買禮品卡而進行回收變現等。小李所說的禮品卡被包含在一款禮包中，除了禮品卡的價值外還包括其他權益以及強行搭售的其他商品等。小李所購買的禮包價格一共是40000多元，而實際到手只有28000元，還款數額依然是4萬元。變相套路讓小李深陷苦惱之中。

3月15日當晚，同程金融在官方微博中聲明：針對央視315晚會報道的同程金融相關産品問題一事，我司高度重視，並在第一時間成立專項小組，全面排查相關問題。我們將立刻對相關産品進行下線，同時對公司所有産品進行合規檢查，並全力配合相關部分的整改要求。

截至3月15日，黑貓投訴平台顯示有關同程金服的投訴量爲37112條，其中近30天投訴量403條，消費者投訴問題包括暴力催收、惡意扣費、誘導消費、客服態度差、附加高額會員費用等。

除了消費者感到不滿外，平台中的商家也“叫苦不叠”。

有消費者投訴稱，美團平台未經允許，擅自調整商家價格，而且商家給予美團平台的底價比其他平台的價格要低，美團仍然我行我素，多次反饋商務無人處理，反饋業務經理，也是告知是總部在美團底價更低的情況下擅自調整價格，原因是因爲攜程平台有把傭金補貼價格給到用戶，美團平台不想把傭金補貼給用戶，又想要酒店商家的價格比攜程低，所以私自調整商家的價格，導致扣除傭金後的底價比其他平台更低。擾亂市場價格，商家損失慘重。

除了上述情形外，各大OTA平台涉及“殺熟”的情況也非常嚴重。

OTA平台的“殺熟”即在面對不同的用戶，消費界面出現不同價位，較爲嚴重時，平台的殺熟對不同用戶的價差能在千元以上。

今年1月，“飛豬回應大數據殺熟質疑”的詞條上了熱搜。據悉，有網友表示，乘客3人在同時購買機票時顯示3種價格。對此，飛豬客服工作人員表示，關注到了這個問題，絕不存在殺熟的情況，猜測可能是代理商投放價格的出錯或用戶領取了大額優惠券等。在該熱搜的當日，“飛豬被投訴殺熟超260次”的詞條同樣有較高熱度，圍繞殺熟問題，不少網友跟帖表示對平台的做法不滿。

財經評論員張雪峰向《港灣商業觀察》表示，遭遇殺熟情況是消費者面臨的一個嚴重問題，因爲這不僅僅是一種價格歧視，更是對消費者權益的侵害。在面對這種情況時，消費者可以采取一系列的維權措施來保護自己的權益。

張雪峰直言，面對殺熟情況，消費者需要保持警惕，勇于維權。通過向監管部門投訴、利用維權平台、尋求法律援助、組織維權行動等多種方式，積極維護自己的合法權益，推動市場秩序的規範和完善。同時，消費者也應該加強自身的消費意識和消費能力，提高對市場的識別能力，減少遭受不公平待遇的可能性。

03

入住酒店踩雷不少，華住投訴數千條

預訂好機票與酒店，是旅行計劃實施的第一步。而當抵達目的地後，酒店住宿環節在旅行中也占據很大比例。

根據中國飯店協會發布的《2023中國酒店業發展報告》，到2022年底，中國大陸的住宿設施總數已達43.9萬家。其中，連鎖酒店的客房數爲553萬間，其連鎖化率僅爲39%。

在目前連鎖酒店行業的上市公司中，華住集團、錦江酒店（600754.SH）、首旅酒店（600258.SH）構成了國內酒店行業的三巨頭。三大行業龍頭之間不僅相互博弈競爭，也存在共同被消費者所诟病的問題。

華住集團在國內運營的品牌包括禧玥、花間堂、美侖國際、桔子水晶、漫心、美侖、美居、CitiGO歡閣、全季、桔子、漢庭、星程、宜必思、海友、你好、城家公寓、瑞貝庭公寓酒店，另有合作品牌諾富特、美爵和馨樂庭公寓酒店等，覆蓋豪華到經濟型市場。

作爲中國連鎖酒店行業的第一梯隊，華住旗下酒店在知名度方面的影響力無需多言，不過其存在背刺消費者、無視消費者權益的問題同樣顯著。

1月28日，有消費者投訴稱，早前在華住會上預訂了兩晚酒店，入住當天卻發現價格高100多元。當找到酒店退掉第二天的房間時，客服三番兩次以取消條件不一樣拒絕“有貴即賠”的申請。對于價差問題，該名消費者要求華住改善服務並進行賠償。

2023年12月末，有消費者表示，因11月份在華住會上預訂了相關酒店，以爲預訂房間未入住就會自動取消。酒店相關人員在原定日期晚上才打電話確認預定信息。而自己向酒店解釋後，酒店前台表示沒有權限取消，權限在預訂平台那邊。當自己聯系華住會時，華住會表示，取消權限在酒店這邊。酒店與平台之間來回踢皮球，導致訂單一直挂著，並未能成功退款。該名消費者認爲，華住會與酒店違背了《消費者權益保護法》的規定。

黑貓投訴平台顯示，截至3月15日，華住酒店集團共計有投訴量4254條，已完成3091條。除了上述提到的問題外，另還涉及侵犯用戶隱私、霸王條款、虛假營銷、售後退款難等。

在中國連鎖酒店屆擁有一席之地的錦江酒店，同樣存在上述通病。官網顯示，錦江酒店（中國區）旗下品牌包括錦江之星、維也納國際酒店、凱裏亞德酒店、白玉蘭酒店、7天連鎖酒店等。

不少消費者對于錦江荟APP清零積分、會員降級表示不解。此外，錦江之星旗下酒店衛生問題也遭到诟病。1月6日，有消費者稱，“剛入住就能聞到難聞的臭味，以爲是沒開窗的潮味，半夜睡覺被熏醒，一夜未能入睡。早上跟前台溝通，前台說問店長也遲遲沒消息，目前酒店已退房。”

04

租車平台競爭加劇，違規處罰頻頻

近幾年中，除了乘坐飛機、高鐵等旅行方式，租車也成爲不少人出行交通工具的考慮。從便捷性上看，租車平台普遍更加靈活、便捷，各大售後服務點及在線客服同樣能幫助用戶解決租車過程中存在的不少問題。不過行業內在服務環節方面依然存在改善的空間。

中研普華産業院研究報告指出，中國汽車租賃行業未來5年預測將繼續保持較快增長趨勢，2021年，中國汽車租賃市場規模約爲881億元，到2026年，汽車租賃市場規模將達到1751億元左右，年複合增長率約爲15%。

前述數據顯示，全國目前汽車租賃企業上萬家，但國內汽車租賃市場仍處于發育階段，市場需求還未完全打開，企業爲了生存不得不維持較高的租賃價格，這也阻止了企業的擴張，使得國內汽車租賃行業呈現出“小而散”的市場格局，0%以上的企業是運營規模較小的區域性企業，所面臨的客戶群體以短租的散客爲主；市場排名前五的參與者CR5集中度剛到20%。

華經産業研究院按照注冊資金，將汽車租賃市場分爲三大梯隊，其中超過5億元的第一梯隊有神州租車、一嗨租車、聯動雲租車、EVCARD及首汽租車，注資在0.5億元-5億元的包括凹凸租車、至尊租車及攜程租車，注資小于0.5億元的有Gofun、悟空租車、租租等。

行業分散，爲了能在激烈的市場競爭中取得更大的市場份額，各家之間的比拼也愈發白熱化。

以目前頭部兩大汽車租賃平台APP進行對比。神州租車在當前網點中可提供車型包括經濟型如本田淩派、2022雪佛蘭科魯澤、日産軒逸、大衆朗逸等；商務型包括日産天籁、2021大衆帕薩特、大衆帕薩特；SUV包括大衆捷達、大衆探嶽、大衆途觀L；新能源車包括日産Ariya、小鵬P7；商務車大衆威然、別克GL8；豪華車型奧迪Q3、奧迪A4L、沃爾沃S60、2023沃爾沃S90、寶馬五系等。其中經濟型、商務型、SUV的租車價格在百元起步，豪華車型與商務車座則在200元以上。

一嗨租車提供的主要汽車品牌包括本田、大衆、豐田、紅旗、凱迪拉克、榮威等。其中日均價格最低如本田飛度、大衆寶來等最低至日均62元，主要車型日均價格以70元-120元左右。高端車型較少，別克全新GL8日均298元起，單日租車最貴的租車價格不超過350元。

根據黑貓投訴平台顯示，兩家龍頭企業也涉及一定的消費者投訴情況。截至3月15日，消費者對于“神州租車”的投訴共計有3318條，其中近30天投訴量74條；搜索“一嗨租車”共計有投訴量2104條，近30天投訴量30條。消費者存在的共性問題包括：退款問題、額外收取費用、霸王條款、自動扣費等情況。

3月10日有消費者表示，自己于9號在神州租車平台中下單租車。租車合同上並沒有關于超時服務費的收費標准和規則提醒。因旅行路途中耽誤一個小時14分鍾，問了客服後才知道多1分鍾就算1小時。理解超時要收服務費，但是收費太貴，並且沒有提前公布超時標准，且無任何提醒，客服態度較差的情況讓消費者感到不滿。

另外，也有消費者投訴租車遇到汽車質量問題的情形。

3月3日，有消費者投訴表示，本人于2月29日晚上九點租了一輛本田濱智，在經過地下停車場的時候感覺車輛驅動輪在異響，一嗨租車工作人員態度差，並且告知如果要換車得等到第二天白天到華陽門店去換車。而當自己第二天來到華陽門店時被告知沒有新車。從11點半到下午一點半左右，終于拿到了一個有倒車影像的亞洲龍，並且沒有洗車。當自己和朋友駕駛在高速途中時，亞洲龍方向盤突然鎖死，儀表全黑，幸好車速不快以及及時重新啓動兩次打火下才能正常行駛。該名消費者表示，如果真的出事，又該如何處理呢？

由于與道路安全緊密相關，租車的安全隱患問題也成爲大衆所關心的重點。天眼查顯示，神州租車與一嗨租車的相關子公司受到監管處罰的情況也頗多。

2021年10月、2023年3月、2023年4月、2023年5月、2023年9月、2023年11月、2024年2月，北京神州汽車租賃有限公司泉州分公司被泉州市交通運輸局、泉州市交通運輸綜合執法支隊等處罰機關進行過行政處罰，處罰事由包括違反《道路運輸法》、使用未取得《租賃汽車證》的車輛從事租賃經營活動等。

2023年10月30日，一嗨租車服務管理（上海）有限公司使用未取得道路運輸經營許可的中型普通客車，擅自從事道路客運經營的行爲，被廣州市交通運輸局責令停止經營並處以1萬元罰款。

2023年12月13日，因提供的租賃車輛不符合上路行駛條件，一嗨租車天津分供公司被臨汾市交通運輸局責令改正，並處以3000元罰款。

神州租車方面對《港灣商業觀察》表示，公司對每一條投訴都非常重視，持續跟進，直至解決爲止。公司投訴率屬于業內最低水平之一。神州租車珍視用戶的每一條有效的反饋和投訴。我們定期複盤投訴，定位用戶反饋的共同點，找到用戶訴求的“最大公約數”，並把它們設爲我們此後不斷改善運營、改進服務的重要考量，以期未來能夠更好滿足用戶越來越個性化、品質化的需求。（港灣財經出品）