引領用戶極致體驗的過程中，京東是如何踐行“多、快、好、省”的？

作者 | 逐一財經·互聯網組

出品 | 逐一財經

在今天的在線零售市場上，不同的消費方式，正在悄然影響消費者購物選擇。低價策略作爲其中非常典型的促銷手段，近年來已被各零售平台玩得風生水起爐火純青。

但低價零售並不等同于消費者的最終需求，低價但不能保障品質和體驗的弊端，也逐漸讓這種模式與時代漸行漸遠。在全新的新消費時代背景下，低價爲基礎、品質與體驗成輔助的質價比路線，或才是整個零售市場的下一個風向。

零售平台陣營裏不乏這樣的平台——除了拼多多和淘寶之外，目前以供應鏈爲基礎、以技術賦能效率、以體驗構建競爭壁壘的京東，也早已推進這種全新策略。

5月16日晚間時分，京東發布2024第一季度的財報中，即有采取這種戰略帶來的收獲。

根據財報數據，在剛剛過去的2024年第一季度裏，京東共實現了2,600億元人民幣（約360億美元）的營收，實現同比增長7.0%；在淨利潤方面，根據非美國通用會計准則，京東實現了歸屬于上市公司普通股股東的淨利潤爲89億元人民幣（約12億美元）的利潤營收，以及17.2%的同比增長規模。

這裏面尤爲突出的是日百品類——根據京東財報數據，過去的第一季度時間裏，京東日百品類收入實現收入852.96億元，同比增速達到8.6%，實現了在上季度基礎上恢複的快速增長速度。

另外，京東服務收入達到515億元人民幣（約71億美元），同比增長8.8%，物流及其他服務收入同比增長13.8%的強勁增長勢頭，也不同程度地體現了這種路線的長線價值。

而至于用戶指標、季度活躍用戶數等方面均實現的雙位數加速增長趨勢、以及用戶購物頻次、NPS（淨推薦值）和低線城市用戶數量等數據均在顯著上升的迹象，無疑更是這種策略的長線效應。

如果說過去的2023年是特殊時期之後的消費爆發期，那麽2024年開始的新消費季，就堪稱真正的消費者主導季了。作爲在線零售平台中的另類代表，京東又是如何推進質價比路線在消費體驗方面的叠代和升級的？

低價爲基，質爲礎

京東有一句言簡意赅又朗朗上口的四字箴言：“多、快、好、省”。

這四字箴言伴隨京東成長始終，也一直是京東人恪守的平台理念，在這其中，“多”、“快”、“好”是平台屬性，但“省”則是消費者角度。在京東二十余年的發展曆程中，消費者需求也一直是京東最爲恪守的價值理念基礎。

即便在當前的消費方式發生變化、消費場景已經叠代的情況下，京東也依然恪守了這個理念——據行業媒體報道，京東早在2022年初時的一場內部戰略會議中，就明確要圍繞成本、效率和體驗的經營理念，其中價格、品質、服務的話題，也自此成爲京東在提升用戶體驗上的主要著力點。

隨後陸續上線的百億補貼和此前就備受好評的“價格保護”，則全方面地釋放了京東在“低價+品質”方面的力量，同時對于入駐商家的降本增效行爲等等舉措，也讓京東正在叠代成爲一個“爲了消費者和商家而不顧一切”的全新平台。

劉強東本人作爲普通人出身，因此深知體驗和服務對消費市場的重要性。因此在貫徹低價與品質的這條路線方面，他對京東的要求是構建有體驗的良性生態平台。

在具體表現方面，京東面向消費者提供低價但不低質的平台服務，比如除了正品保障之外，有口皆碑的限時達、一鍵價保等引領行業效仿的舉措，全方面賦能了消費者的購物體驗。而在商家層面，對商家提供減免傭金費率、引入AI技術、爲商家賦能流量、品牌營銷等方面的平台資源，以降低品牌和商家的運營成本等舉措，也保障了商家的各方面權益。

從今天的角度來看，這其實是一條相輔相成的道路。消費者享受到“質優價廉”的購物體驗後，才會繼續産生複購率，而消費者的複購率多了之後，商家的營收與利潤來源也就因此增多。在這個鏈條中，消費者與商家二者作爲“低價高質”的受益者，正是京東“低價與高質”價格理念的統一。

試想，如果京東的低價策略只是價格低廉，恐怕很難會贏得商家的認可；而如果商家也能在“低價”中被反哺到“高質”的回報，那麽商家本身也很願意擁抱這種創新。

所以，京東的低價並不只是簡單粗暴的價格最低，而是在低價的基礎上再賦予優質的平台體驗與服務，最終實現“低價爲基，質爲礎”的良性生態模式。

從此次財報數據的營收和利潤來看，可以清楚地看出這種策略在京東身上的踐行，已經取到了肉眼可見的長效價值。

商業勢能朋友圈

在此次京東發布的財報中，有一組數據讓人不容忽視：商家生態更加繁榮，運營效率和成本不斷優化。

在這組數據中，京東平台上的第三方商家店鋪突破百萬，在商家運營成本方面，京東也助力商家實現了50%的運維成本，甚至于在商家的售後服務品質方面，京東也賦能商家實現了客訴量減少15%、店均服務成本費率降低42%的效率。

降本增效是消費市場上每個商家都會提及的關鍵詞，但實際上，真的每個商家都能從中感受到平台的身體力行效率嗎？

無法得知其他平台是否只停留在口號方面，但從財報數據來看，京東除了理念方面，也在真金白銀方面爲商家賦能了身體力行的成本和資源投入。

財報顯示，爲了更好地賦能商家，京東作爲首個斬獲INFORMS Prize的亞洲企業，在2017年技術轉型以來累計研發投入近1,300億，實現了在供應鏈基礎設施資産規模達1,541億元，同比增長12%的規模。

真金白銀的投入與産出鏈條中，京東極盡所能做到了前者，而將後者的收獲賦予商家。在這條關系鏈中，京東用自己的平台資源賦能商家，可謂是打造真正意義上的“商業勢能新朋友圈”。

比如在此前的春曉計劃中，京東爲商家提供的10分鍾成功開店、0元試運營、技術服務費率低至0%、0元平台使用費、保證金降幅80%、2100元新店大禮包、5300元廣告投放虛擬金等共計12項扶持舉措，可謂將商家的運營降低了真正的無門檻。

光降低開店門檻就夠了嗎？

當然不夠，京東的商業賦能策略還將持續對商家進行各種“反哺”。比如在即將開始的618購物節中，京東將“店鋪星級”、“價格星級”、“商品服務星級”等標識與平台、商家實現了生態關聯，當用戶搜索關鍵詞時，平台會根據商家星級表示進行推薦展現，方便有好商品、好價格、好服務的POP商家獲得更多曝光和關注。

爲消費者提供質優價廉的質價比産品，爲商家提供更低門檻和賦能更多資源的“質價比”運營，這種策略下，京東的商業勢能賦能勢必會爲其帶來更大的産業朋友圈。

京東的質價比底牌

去年，淄博燒烤火上熱搜；今年年初，哈爾濱旅遊喜提好評……這些社會案例身上，能成爲消費者與社會雙重認可的熱門現象，其背後的邏輯與成因元素，不過一個“真誠是必殺技”。

爲了對用戶真誠，京東在用戶服務方面還做了如下工作:

1、聯合品牌方共同投入65億元，加碼以1日換新服務:攜手20個省市陸續落地以1日換新補貼；

2、升級免費上門服務:“免費上門退換”服務已覆蓋97%自營和75%第三方商家，運費全免;其中，第三方商品“大件運費險”升級，每年最高可增加10,000元退換貨運費保障額度；

3、“包郵”服務不斷擴容:90%第三方商品實現包郵:京東即時零售業務品牌升級推出“京東秒送”，免運費門檻降至29元；

4、發貨速度保障:已有82%第三方商家支持“晚發賠”服務。

對用戶真誠，這不僅僅只是口號，而更應該是身體力行的行動。目前從財報中公布的數據來看，京東在用戶服務、商家賦能方面的勢能，已經足以成爲其他平台學習的典範，尤其在低價不低質的基礎上，爲商家賦能更全面的流量與資源，堪稱完全體現了京東在質價比路線方面的底牌。

國家統計局統計的數據顯示，2024年第一季度，全國社會消費品零售總額120327億元，同比增長4.7%；同期全國網上零售額33082億元，同比增長12.4，其中實物商品網上零售額28053億元，同比增長11.6%，從這組數據來看，新的消費環境下，未來的零售業有望隨著消費市場的火熱而邁上一個新的台階。

而京東作爲質價比路線的踐行者，在引領用戶極致體驗的路途中不斷賦能消費者與商家的雙重價值，也或讓京東從此打開零售生態的全新紀元。

這是京東的勢能所在，也是京東的底牌價值基因。

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