近日，醫院投訴管理問題因爲一份文件的出台，引起了業界的熱議。

3月26日，國家衛生健康委、國家中醫藥局、國家疾控局聯合發布了《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》，該通知從工作原則、加強組織機構建設、規範投訴處理流程等方面部署相關工作，改善醫療服務，提升患者滿意度。

（圖片源于網絡）

《通知》主要強調六點要求：

1、醫療機構要建立患者訴求快速響應機制，要完善投訴管理組織框架，設置三級投訴管理機制；

2、醫療機構要設置標准化投訴接待場所，明確人員崗位和安全防範要求；

3、醫療機構要加強人文關懷，改善醫患溝通，從源頭減少醫療糾紛，構建和諧醫患關系；

4、醫療機構要暢通投訴渠道，方便患者表達訴求，強化首訴負責制；

5、醫療機構要規範投訴接待，明確接待要求和情況核實；

6、醫療機構要嚴格落實投訴反饋時間，開展投訴原因分析處理。

7、醫療機構要定期對院內投訴情況進行通報，將科室投訴情況作爲科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優的重要參考依據，將醫務人員投訴情況作爲醫務人員定期考核以及績效考核的重要依據。

對于醫療糾紛，患者可能是受害者，但醫生絕不是贏家。現實中，面對患者的投訴，很多醫院一味的去處罰醫生。

有的醫生就爆料自己所在醫院“只要有醫護人員被12345投訴，就直接停職，去醫務科學習規章制度，並且必須取得患者諒解，直到患者滿意。”

這則《通知》的發布，或許釋放出一個信號：醫療機構管理投訴，或要換換思路。只有投訴被合理使用，才會給患者造福，一旦任性投訴，勢必會給醫護們帶來災難！

一開始，國家衛健委加強投訴管理的初衷，一是爲了讓患者在遭受到不合理待遇時得到彌補，獲得合法的經濟賠償和道歉。二是可以對醫務工作起到監督、促進作用，甚至可以爲醫療制度的完善添磚加瓦。

然而，這條道路卻越走越偏。

2023年10月，一家醫院印發的《醫院投訴管理辦法（試行）》在網上流傳。文件提到，任何人只要被投訴，不分緣由，不接受申辯，一律扣罰500元/次。年內被投訴一次的，取消本年度評優評先及晉升資格；被投訴2次及以上的，本年度考核爲“不稱職。

有些投訴理由也讓人哭笑不得：一名麻醉科醫生眼睛小，被患者投訴“故意眯眼打麻藥、不負責任”；而醫生眼睛太大，則被投訴“瞪人、凶、不尊重患者”....

激情投訴，或是惡意投訴，不僅對醫生的處境十分不利，同時也對醫患關系十分不利。

而某些醫療機構"有訴必罰"的處理方式，看似保障了患者利益，實則危害了醫療秩序，打擊了醫生的工作積極性，從長遠看，對患者的權益也是傷害。

那麽，如何能讓醫療投訴發揮其最大價值？

有媒體評論稱，如果醫院管理者是把投訴視爲重新審視醫院管理、醫療技術、醫療服務、診療流程的契機，視爲發現問題、提升精細化科學化管理水平的助力，醫院應對投訴的態度或許就會更加積極和公允。

因此，醫療機構在處理患者投訴時，應該更加注重從投訴中發現潛在的問題和改進的空間，並建立新的制度和流程，而不是單純地追求零投訴的目標。

這種做法有助于醫療機構從根本上提升服務質量，構建更加和諧的醫患關系，並促進醫療體系的持續改進和發展。